Business Continuity im Autohaus: die Notfallübung in 90 Minuten

Ein Notfallplan, der nie geübt wurde, ist eine Vermutung. Die folgende Übung dauert 90 Minuten, läuft im laufenden Betrieb und deckt zuverlässig die Lücken auf, die im Ernstfall Stunden kosten.

Vorbereitung (eine Woche vorher)

• Termin an einem normalen Werkstatttag, nicht am Monatsende.
• Teilnehmer: Serviceleitung, zwei Serviceberater, Serviceassistenz, Werkstattleitung, zwei Monteure, IT.
• Szenario schriftlich festlegen: DMS nicht erreichbar, Ausfalldauer unbekannt.
• Zugänge zur Notfallumgebung vorab prüfen — nicht am Übungstag zum ersten Mal.

Ablauf

• 0–10 Min: Meldung, Rollen bestätigen, Notfallmodus aktivieren, Datenstand wählen.
• 10–40 Min: Zwei echte Kundenvorgänge vollständig im Notbetrieb abwickeln — Termin, Auftrag, Positionen, Zeitstempel, Rechnung.
• 40–60 Min: Störfälle einstreuen: Kunde ohne Termin, Gewährleistungsfall, fehlendes Teil.
• 60–75 Min: Notfalldaten exportieren und Rückführung in Trockenübung durchsprechen.
• 75–90 Min: Auswertung, offene Punkte mit Verantwortlichem und Datum festhalten.

Woran Übungen typischerweise scheitern

• Niemand weiß, wer den Notfallmodus aktivieren darf.
• Rollen und Rechte sind im Notfallsystem nicht gepflegt, Monteure können nicht stempeln.
• Kundenkommunikation ist nicht vorbereitet, der Empfang improvisiert.
• Es ist unklar, wie Notfalldaten zurück ins DMS kommen — der Aufwand wird unterschätzt.

Auswertung, die etwas verändert

Messen Sie drei Werte: Zeit bis zur ersten produktiven Erfassung, Durchlaufzeit eines vollständigen Vorgangs im Notbetrieb und Aufwand für die Rückführung. Diese drei Zahlen machen Business Continuity im Aftersales diskutierbar — auch gegenüber Geschäftsführung und Versicherer.